Sepanjang artikel ini, Anda akan sering mendengar kata-kata ini dari saya:
Lebih mudah menjual barang kepada pelanggan daripada mencari pelanggan baru.”
Inilah mengapa saya sangat suka upselling. Anda tidak butuh trafik tambahan. Anda tidak butuh anggaran pemasaran yang lebih besar.
Anda hanya perlu menambah keuntungan lebih per pelanggan.
Amazon itu rajanya upselling. Mereka mengklaim bahwa 35% penjualan berasal dari upselling. Anda akan sering sekali melihat penawaran upsell seperti ini:
Cara termudah untuk menjelaskan upselling adalah dengan menggunakan contoh klasik, yakni McDonald’s.
“Ingin ukuran yang lebih besar?”
Itu namanya upsell. Upsell itu ketika Anda melakukan pembelian, lalu penjual menawarkan produk dengan skala lebih besar.
Teknik serupa digunakan saat Amazon menawarkan ‘produk terkait’ (related product). Atau saat barista di kafe dekat rumah Anda bertanya apakah Anda ingin sekalian beli croissant di samping kopi yang Anda pesan. Sebenarnya dua contoh tersebut secara teknis adalah ‘cross-sell’ (menawarkan produk tambahan ketimbang memberi upgrade dari produk asli).
Tetapi sekarang ini kita akan menganggap keduanya sebagai satu teknik.
Yang lebih besar, bagus, atau cepat selalu jadi pilihan yang menarik bagi pelanggan. Apple menerapkan upselling lewat penjualan laptopnya.
“Apa Anda ingin menambahkan kekuatan pemrosesan atau ruang penyimpanan lebih untuk performa yang lebih baik?”
Upgrade adalah teknik upsell klasik, karena pelanggan sudah berkomitmen untuk membeli produk. Mereka mungkin juga sudah berpikir untuk membeli produk yang lebih mahal.
Yang perlu Anda lakukan adalah melakukan penawaran sekali saja. Setelah Anda berkomitmen untuk membeli laptop senilai $2,000, pastinya Anda ingin mengeluarkan uang lagi demi meningkatkan performa!
Kami berikan lagi contoh Apple yang lain, yang adalah opsi ‘AppleCare’ yang menguntungkan. Opsi ini berdasarkan jaminan atau garansi.
Ini contoh upsell yang bagus; yakni upsell yang membuat semua orang untung. Anda mendapat untung, dan pelanggan Anda mendapatkan layanan tambahan yang bermanfaat. Ini adalah teknik upsell yang sempurna, karena semua orang merasa terpuaskan.
Amazon ahlinya upsell ‘item terkait’ (related product). Setelah berkomitmen untuk membeli barang, Anda dapat mengelompokkan item yang memberi nilai tambah. Itulah kuncinya. Menambahkan nilai tambah pada pembelian.
Coba sarankan dasi untuk dipasangkan dengan baju yang akan dibeli pelanggan.
Atau sarankan boxset Friends Season 1 saat pelanggan Anda akan membeli Season 2. Karena semua orang pasti nonton serial TV mulai dari Season 1, kan?
Terkadang tidak ada logika atau alasan di balik upsell yang bagus. Orang kadang membeli barang hanya karena ingin. Dan pemicunya adalah item dengan harga super murah yang berisiko rendah dan memberikan keuntungan yang tinggi.
Jika pelanggan akan check out $50 untuk uang sekolah dan panduan, upsell e-book yang seru senilai $5. Anda akan menghasilkan keuntungan 10%.
Atau, gunakan cara ini untuk menjual item murah yang lucu jika memang sesuai. Lihat barang lucu yang di-cross-sell di Fancy.com. Jika mood pelanggan sedang baik, mereka dengan senang hati akan membeli pembuka tutup botol bajak laut!
Satu-satunya masalah dengan upselling adalah, langkah ini bisa sangat-sangat mengganggu. Sebagai pelanggan, kita benci diberondong dengan penawaran. Terutama saat melakukan pembayaran di kasir.
Hal terakhir yang ingin Anda lakukan adalah malahan menunda seluruh penjualan.
Ini aturan upselling #1. Tidak ada yang lebih buruk dari menawarkan barang yang tidak berhubungan dengan apa yang dibeli pelanggan.
Anda akan terlihat sangat tidak peka. Selain itu, mereka akan langsung tahu bahwa itu SOP Anda (yang buruk dan kaku). Ini menyebabkan pengalaman pelanggan yang buruk.
Contohlah Amazon, dan kelompokkan kombinasi yang bermanfaat dan relevan. Buat paket, dan perkenalkan cross-sell yang relevan.
Reiss, sebuah perusahaan fashion, dengan sempurna memposisikan cross-sell mereka dengan kata ‘wear it with’ (kenakan bersama). Jika membeli baju, Anda akan melihat ini:
Ingat, teknik ini menghasilkan 35% dari seluruh keuntungan Amazon!
Inti dari upselling adalah menetapkan harga yang tepat. Jika pelanggan menghabiskan $100, mereka tidak akan menghabiskan $100 lagi untuk pembelian impulsif.
Incar setidaknya 60% lebih rendah dari uang yang dihabiskan pelanggan.
Untuk item senilai $100, upsell produk dengan harga kurang dari $40. Jika Anda bertanya pada saya, itulah batas maksimumnya. Upselling itu tentang mendapatkan kemenangan cepat. Jadi, tawarkan produk yang relevan dan lebih murah.
Saya tadi sudah membahasnya di contoh ‘AppleCare’, tapi tidak ada salahnya untuk diulang lagi.
Upsell hanya akan bekerja dengan baik apabila pelanggan merasa diuntungkan. Ini semua tentang memberi nilai tambah ke produk, dan membuat pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan. Mereka harus merasa bahwa penawaran yang Anda berikan merupakan tawaran yang ideal. Applecare, misalnya, memberikan ketenangan kepada pelanggannya. Dan ketenangan itulah yang membuat pelanggan rela merogoh kantongnya.
Jika usaha upselling Anda terlihat seperti ingin mengambil untung lebih, pengguna tidak akan merasa nyaman saat bertransaksi.
Jika Anda tidak memberi nilai lebih, berarti itu bukan upselling yang bagus.
Saya merasa sulit percaya bahwa banyak perusahaan mencoba upselling secara agresif sebelum pelanggan sampai di kasir.
Ini cara tercepat untuk membuat pelanggan tidak nyaman. Bahkan cara ini bisa jadi penyebab pelanggan Anda meninggalkan keranjang beserta barang yang akan dibelinya.
Tetap tenang, cari timing yang tepat untuk melakukan upsell. Anda baru dapat memberi penawaran di saat mereka akan mengeklik tombol beli.
Tidak semua pelanggan Anda orang kaya! Mereka tidak dapat membeli barang mahal yang Anda upsell dan produk tambahan lainnya.
Jadi, cobalah downsell. Cara ini berguna untuk perusahaan perangkat lunak. Lihat cara Elegant Themes memberi Anda opsi untuk memilih langganan yang lebih murah untuk layanan mereka.
Ini adalah cara bagus untuk meraup untung dari pelanggan yang tidak siap membeli opsi harga penuh. Anda nanti dapat mencoba untuk menjual barang upgrade via email.
—
Upselling kadang memberi Anda reputasi buruk. Tapi itu hanya akan terjadi jika eksekusinya sangat buruk! Jika menawarkan nilai yang lebih baik dengan timing dan upsell barang yang relevan, tidak akan ada ruginya.
Selain itu, Anda mendapat untung 30%!
Saat menjual barang, apakah Anda melakukan upsell atau cross-sell? Bagikan pengalaman Anda di kolom komentar!
Ben adalah seorang copywriter & editor dari London. Karyanya diterbitkan secara berkala di The Huffington Post, dan dia telah mengerjakan beberapa kampanye copywriting yang sukses untuk Sony UK. Ayo untuk terhubung dengan Ben melalui Twitter.
